11月5日，杰克產(chǎn)銷研各體系的骨干人員，用一整天的時間研究著一份報告——杰克縫紉機、裁床、鋪布機客戶體驗報告。

今年6月，杰克攜手益普索（中國）咨詢公司共建客戶體驗管理體系，啟動了客戶體驗調(diào)研項目。
 
5個月時間里，益普索采用痛點收集、定性挖掘、定量驗證的方式，量化并洞察客戶體驗，從購買縫紉機、裁床、鋪布機的客戶對公司產(chǎn)品滿意度表現(xiàn)的角度出發(fā)，詳盡分析了產(chǎn)品、價格、售后服務(wù)等不同維度對滿意度表現(xiàn)的影響，深入挖掘影響客戶體驗的深層次原因和潛在需求，從而形成了調(diào)研報告。

這份150頁的調(diào)研報告，是經(jīng)過大量調(diào)研、細致分析后得出的結(jié)論，展示了杰克縫紉機，奔馬裁床、鋪布機在客戶滿意度、再次選擇意愿和NPS（凈推薦值）三大客戶體驗核心指標(biāo)上的表現(xiàn)。
 
杰克產(chǎn)銷研各體系成員分成5個大組，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)專業(yè)性、渠道管理、二手保值率等多個維度展開討論，并給出解決方案。他們直面客戶的痛點，大膽提出不同的想法。

 
正如杰克股份創(chuàng)始人阮積祥所說：“這個項目讓我們更加清晰地聚焦‘誰是客戶’，也讓我們更加清晰地知道這些客戶想要什么。后續(xù)通過針對性的措施，一方面在產(chǎn)品質(zhì)量上讓他們感覺到好，另一方面在宣傳引導(dǎo)上提升客戶對杰克產(chǎn)品的感知，進而提升NPS指標(biāo)，加強復(fù)購率和推薦值，使我們的產(chǎn)品、品牌美譽度進一步提高，使其良性循環(huán)。”
 
“NPS讓我們整體進一步擁抱以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，讓我們關(guān)注如何滿足客戶的需求進而提升客戶的體驗感。關(guān)注客戶真正想要的產(chǎn)品改進點是哪些：是要價格低廉的產(chǎn)品？還是要質(zhì)量過硬的產(chǎn)品？還是說保值率高的產(chǎn)品？關(guān)注我們的服務(wù)有沒有針對性地進行改進。我們要真正關(guān)注并解決這些問題，進而提升客戶認知感、認可度，這才是NPS項目的真正目的。”
 
杰克在未來每年都會去做NPS，并設(shè)定一個目標(biāo)分，如何去提高這個分?jǐn)?shù)，如何去改善客戶滿意度，需要全體杰克人共同去努力。