2021年央視“3·15”晚會，曝光了英菲尼迪變速箱故障、福特汽車變速箱生銹、廢舊鋼筋翻新、瘦肉精羊肉、360搜索醫藥廣告造假、手機軟件專坑老人、招聘平臺泄露用戶簡歷、商店偷偷收集用戶人臉信息等問題。

“3·15”晚會曝光不少商家安裝了人臉識別系統。

一如既往，跟進報道鋪天蓋地，消費者震驚憤慨，涉事企業連夜道歉，監管部門雷霆出擊。然而，這些年被曝光的那么多企業和行業問題，真改了嗎？消費者能放心了嗎？

2020年，“3·15”晚會曝光了漢堡王使用過期食材、寶駿560變速箱故障不斷、趣頭條推虛假廣告、嗨學網退費難、上海氪信信息技術有限公司等企業利用手機SDK卡竊取用戶隱私等。

對比今年，汽車變速箱問題、虛假廣告問題、竊取用戶隱私問題均是“二進宮”。

再把視線拉得遠一點。2017年至2019年，“3·15”晚會共曝光了30多家企業：2017年，曝光了互動百科虛假廣告泛濫、鄭州科視視光公司以檢查為名收集學生信息、另一種“瘦肉精”卷土重來、黑心“健康講堂”坑害老人等內容；2018年，曝光了大眾途銳的發動機缺陷、6禾核桃“山寨”6個核桃、珠寶店抽獎騙局、市政工程管材造假等；2019年，曝光了中科智聯等公司的機器人打騷擾電話、館陶縣振堂蛋雞養殖有限公司等商家將普通雞蛋偽裝成“土雞蛋”、社保掌上通APP強制索取用戶信息等。

是不是都似曾相識？不用專家做分析，一個普通消費者都能從這堆被曝光的問題里發現至今仍賴在身邊的“牛皮癬”，沒有一個是新出現的，只不過被點名的企業換了一批又一批。


其中，有些問題變本加厲，有些問題借了新業態的東風，禍害范圍還更廣了。比如，最近中消協調查發現，農村集貿市場問題商品出現反彈式增長，“三無”產品問題未見好轉。另據市場監管總局通報，假冒偽劣、虛假宣傳借道直播間，導致2020年全國12315平臺受理的“直播帶貨”投訴舉報同比增長357.74%。教育培訓亂象問題還成了今年全國兩會的熱議話題。

這些年，媒體對侵害消費者權益的事件進行了持續報道，但從效果看，上熱搜不代表能解決。因此，媒體既要關注新熱點，也要緊盯老問題，跟進報道被點名的企業和行業是否整改、收效幾何、消費者滿不滿意、有沒有建立完善杜絕問題產生的機制。總之，要形成監督閉環，不能爛尾。

解決這些問題，必須完善法律法規，在監管模糊地帶劃出有法可依的明確紅線；必須加強協調聯動，通過聯席會議制度等形式，讓監管力量攥拳出擊、不留死角；主管部門和所在地區要有所作為，可探討推動建立問責督導機制，對問題嚴重的地區和部門問責。今年“3·15”當夜，市場監管總局出臺《網絡交易監督管理辦法》，明確直播帶貨視頻需保留3年、不得默認授權收集消費者個人信息等規定，就是個很好的思路。

還要看到，很多消費頑疾并非單獨存在，系統性問題終得用系統思維來解決。比如校外培訓亂象，涉及教育招考改革、辦學模式、投入保障等，需要著力構建優質均衡的基本公共教育服務體系；懲治直播間假貨泛濫，得從斬斷假貨生產源頭、完善商品標準抓起，需要建設高標準市場體系。只有對群眾反映強烈的侵犯消費者權益的突出問題，緊盯不放，堅決改到位、改徹底，才可能不讓問題僅僅停留在“被曝光”。

>消費者維權難怎么破？

3月13日，中國消費者協會發布《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》。《報告》顯示，2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，總體處于良好水平，消費者滿意度測評結果連續3年穩步提升。在新冠肺炎疫情影響之下，消費者滿意度能繼續提升，實屬不易。這既反映出有關方面在防疫的同時極力維護消費者權益，也反映出我國消費環境向好的趨勢沒有改變。不過值得關注的是，“消費維權”仍然是消費者滿意度測評中的主要短板。

每年“3·15”前后，各類消費問題都會集中被曝光。在消費領域，個別不良商家在利益驅使下的胡作非為，不僅損害消費者權益，也影響到消費對經濟的貢獻度。因此，凡是被曝光的問題產品和企業，都要進行徹底“清算”，這是凈化市場環境、保障消費者權益、釋放消費潛力的題中應有之義。

與此同時，更須下決心解決影響消費的各類問題。正如中消協《報告》指出，“消費維權”是消費者滿意度測評中的主要短板。其中，消費風險問題多發，消費維權處理慢、結果不滿意都是影響消費信心的突出因素。

對此，筆者有切身體會，去年被侵權后，筆者多次投訴某電商平臺，但最終未能得到滿意結果。一是，有關方面公布的投訴舉報電話很難撥通，不是占線就是無人接聽；二是，雖有網絡等投訴渠道，但要填寫電子表格、網上提交證據等，相當麻煩。

可見，彌補“消費維權”這個短板，必須以問題為導向，進一步拓寬維權渠道。應構建縱向覆蓋從經營者、行業協會到相關部門、維權機構的多層級渠道，橫向提供電話、網絡、窗口等多形式渠道。另外，消費投訴如何防止地方保護，也應引起重視。還要認識到，“消費維權”是一項長期工作，關鍵在于建立系統的預防及治理體系，比如健全有關法制和標準，進一步消除監管空白，從源頭預防消費問題。